Esses dias estive em uma grande auto peças de Fortaleza e, para minha surpresa, havia um telão com um kanban para acompanhamento dos pedidos pelos clientes (em formato de lista ao invés de colunas, o que prejudica um pouco a visualização por causa da rolagem, mas não deixa de ser um kanban).
Agora, você só pode ir pagar quando seu pedido está separado (verde) no quadro, ou seja, os clientes precisam acompanhá-lo.
Enquanto esperava meu pedido, fiquei próximo ao quadro acompanhando as reações (elas valem ouro).
De repente, um cliente bradava: “Eles só fazem coisas para complicar”, e imediatamente outros dois ou três reforçavam a reclamação.
Um tempo depois, chega um senhor para mim e repete a mesma frase “Eles só complicam, né?”. Empaticamente, sorrio e respondo brincando: “Né não?”.
Entrando na conversa, outro cliente disse que estava era gostando: “Agora eu sei se está perto ou longe e ninguém passa na minha frente”.
Parecia haver uma “cegueira” em relação ao quadro: várias pessoas, ao invés de olhar para o quadro, perguntavam para mim ou para a pessoa ao lado se o pedido estava pronto.
Também notei uma certa ansiedade nas pessoas acompanhando o quadro.
Lições aprendidas
Aprendi muito nesse dia. Toda mudança é traumática, ainda que adicione mais transparência, e precisa ser muito bem pensada.
Os resistentes e os apoiadores sempre estarão lá! Haveria uma estratégia de transição para reduzir a resistência ? E se algum funcionário, mesmo com o quadro lá, continuasse chamado o nome da pessoa em voz alta quando o pedido estivesse separado (como era antes) por um período de transição?
Em alguns casos, sabemos que o “mal precisa ser dito de uma única vez”, como dizia Maquiavel, mas haveria alguma estratégia para maior engajamento?
Enfim, muitos insights em uma simples ida à loja.
PS – Observe o nome do separador: “DOGÃO”. Eu ri! Rsrss
Um forte abraço!
Jonathan Maia
Olá, sou Jonathan Maia, marido, pai, apaixonado por tecnologia, gestão e produtividade. Ocupo o cargo de Secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação do Tribunal Regional do Trabalho do Ceará (TRT7) desde 2021, onde ingressei como servidor público federal (analista de TIC) no ano de 2010. Fui diretor da Divisão de Sistemas de TIC do TRT7 entre 2018 e 2020 e também tenho experiência prévia na Dataprev, Serpro e Ponto de Presença da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) no Ceará.
Graduado em ciências da computação pela Universidade Federal do Ceará e especialista em gerenciamento de projetos de TIC pela Universidade do Sul de Santa Catarina. Detentor das certificações em gestão e inovação: Project Management Professional © (PMP), Professional Scrum Master II © (PSM II), Professional Scrum Master I © (PSM I), Professional Scrum Product Owner I © (PSPO I), Kanban Management Professional © (KMP II), Certified Lean Inception Facilitator® (CLF), ISO 31000:2018 Risk Management Professional © e Project Thinking Essentials.
Desenvolvedor Full Stack, possuo experiência em diversas arquiteturas / plataformas de desenvolvimento. Já tive experiências profissionais em redes metropolitanas de alta velocidade (GigaFOR/RNP), business intelligence, desenvolvimento de sistemas, gestão de projetos e produtos, governança, etc. Experiência em dezenas de projetos com abordagens de gestão ágeis, híbridas e tradicionais, incluindo projeto com menção honrosa no Prêmio de Excelência em Governo Eletrônico (e-Gov).
Com dezenas de turmas de capacitação, oficinas ou palestras ministradas nas temáticas de gestão ágil, gestão de projetos, tecnologia, inovação e produtividade nas seguintes instituições: Conselho Superior da Justiça do Trabalho (CSJT), Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), Tribunais Regionais do Trabalho do Ceará (TRT7), Pará e Amapá (TRT8), Sergipe (TRT20), Rio Grande do Norte (TRT21), Tribunais Regionais Eleitorais do Ceará (TRE-CE), Mato Grosso do Sul (TRE-MS) e da Bahia (TRE-BA), Justiça Federal em Sergipe (JF-SE), Justiça Federal no Ceará (JF-CE), Companhia Siderúrgica do Pecém (CSP), Instituto Federal do Ceará (IF-CE), Instituto Federal do Rio Grande do Norte (IF-RN), Banco do Nordeste do Brasil (BNB), Gagliardi (Mobil), Udemy, Companhia Cearense de Gás (CEGÁS), Agile Trends Gov, Project Management Institute (PMI-CE), Cagece, Faculdade Estácio e Associação de Gerenciamento de Projetos do Mato Grosso do Sul (AGPMS).
Comentários
Com certeza toda manduça em um sistema já começa a ter resistência pelos funcionários no início e depois por clientes, sesse caso ai os que reclamaram com certeza eram os que furavam a fila!